Omnicommerce to przyszłość retailu. Raport Klarny

Handel detaliczny od momentu wybuchu pandemii przechodzi ciągłe transformacje. Dla retailerów, aby pozostali konkurencyjni i osiągnęli sukces, kluczowe jest śledzenie trendów i reagowanie na nie. A według trendów najlepszą strategią dla firm z branży handlu detalicznego będzie już niebawem omnicommerce. Potwierdza to raport przygotowany przez fintech Klarna.  

Urodzinowy raport

Firma Klarna kończy w tym roku 18 lat. Ten szwedzki fintech stawia na innowacje i chętnie korzysta m.in. ze sztucznej inteligencji. Z okazji swojego “wkroczenia w dorosłość” w kwietniu br. przeprowadził ankietę wśród ponad 5000 konsumentów z USA, Wielkiej Brytanii, Francji, Niemiec i Szwecji. Celem tego badania było ustalenie kluczowych trendów, które podczas nadchodzących 18 lat będą kształtowały handel detaliczny. Wnioski zawarto w raporcie „The Future of Retail”.

Generacja Z oczekuje omnicommerce

Najważniejszym wnioskiem płynącym z badania jest ten, że młodsze pokolenie (osoby w wieku 18-26 lat, czyli generacja Z), które za chwilę będzie w największym stopniu decydować o przychodach branży retail, oczekuje, że postęp technologiczny będzie miał wpływ na ich doświadczenia zakupowe. Retailerzy powinni więc w swoich działaniach kierować się strategią omnicommerce. Dzięki szerokiemu i umiejętnemu wykorzystaniu innowacyjnych technologii, zapewnia ona klientom spersonalizowane doświadczenie i płynność procesu zakupowego. 

W odróżnieniu od strategii omnichannel, która opiera się na rozpoznaniu preferencji klienta i zapewnieniu harmonijnej obecności marki w różnych kanałach sprzedaży, celem omnicommerce jest stworzenie spójnego doświadczenia zakupowego end-to-end, bez względu na to, gdzie i w jaki sposób klient dokonuje zakupu lub wchodzi w interakcję z marką. Więcej informacji o tych dwóch strategiach znajdziecie w naszym wpisie Omnicommerce vs multichannel: Jakie są różnice i korzyści dla biznesu?.

Więcej personalizacji i wykorzystania zaawansowanych technologii

W nadchodzących latach konsumenci oczekują od branży retail coraz lepszej personalizacji podczas przechodzenia przez proces zakupowy. Nie będą tolerować nijakich, ogólnych doświadczeń.

Ponad trzy czwarte przedstawicieli generacji Z uważa, że wykorzystywanie w sklepach rozwiązań opartych na rozszerzonej rzeczywistości (AR) poprawi ich doświadczenia zakupowe, a 27% twierdzi, że będą one standardem w sklepach detalicznych w niedalekiej przyszłości.

56% pokolenia, które niedawno wkroczyło lub zaraz wkroczy na rynek pracy, chce, aby zakupy były bardziej spersonalizowane, a 42% jest przekonanych, że tak się stanie – zarówno jeśli chodzi o sklepy stacjonarne, jak i online.

Era robotów

Dwie trzecie (66%) pokolenia Z uważa, że doręczenie towarów do konsumenta będzie w przyszłości w pełni zautomatyzowane. Dostawy produktów zakupionych online, a przynajmniej większość z nich, będzie obsługiwana przez roboty i drony – zwiększy się wykorzystanie AI w logistyce.

Blisko jeden na czterech przedstawicieli generacji Z uważa, że nie będzie musiał przymierzać odzieży w sklepie, ponieważ robot lub osobisty asystent AI (voicebot lub chatbot) podpowie mu, które ubrania najlepiej pasują do jego wymiarów i stylu ubierania się. 

Choć trzeba dodać, że nie wszyscy badani są gotowi na to, aby roboty pomagały im przy doborze garderoby. Kiedy respondentom zaoferowano opcję pomocy robota przy pomiarach, 37% było gotowych i nie mogło się tego doczekać, ale aż 31% stwierdziło, że opuści sklep, a 33% było niezdecydowanych.

Sklepy stacjonarne wciąż będą ważnym elementem handlu detalicznego

Badanie Klarna przynosi potwierdzenie tezy, która głosi że sklepy stacjonarne nadal będą chętnie odwiedzane przez konsumentów. 69% badanych przez Klarnę wybrałoby dziś tradycyjny sklep zamiast cyfrowego. Co więcej, 58% przewiduje, że nawet w 2041 roku postąpiłoby podobnie.

Oczywiście, podczas swojej podróży zakupowej, konsumenci będą mocno “przeplatać” kanał tradycyjny z internetowym. Zakupy online robią zazwyczaj ze względu na ich wygodę, ale sklepy stacjonarne zapewniają im takie doświadczenia, których ecommerce nie jest i nigdy nie będzie w stanie w pełni odtworzyć. Oczywiście, aby klienci chętnie odwiedzali dany sklep będzie on musiał oferować im innowacyjne rozwiązania (takie jak np. wspomniane wcześniej AR).

Co nie powinno chyba nikogo dziwić – duża część badanych (57%) zgadza się ze stwierdzeniem, że większość sklepów tradycyjnych będzie w niedalekiej przyszłości obsługiwać tylko płatności bezgotówkowe. A 33% respondentów z pokolenia Z uważa, że nastąpi to już w ciągu 5 lat.

Zainteresowany wprowadzeniem rozwiązań omnicommercowych w twojej firmie? Czytaj więcej o naszym modułowym produkcie Omnicommerce for RETAIL.