Inwestycje w technologie odpowiedzią na oczekiwania współczesnego konsumenta?

Przekształcenia, które od kilku lat dotykają handel detaliczny, wpływają także na oczekiwania konsumentów. Chcą oni, aby zakupy online i w sklepach stacjonarnych tworzyły spójne i wygodne doświadczenie na każdym etapie podróży klienta. Aby temu sprostać, retailerzy muszą inwestować w nowoczesne technologie, jak np. inteligentne systemy zarządzania zapasami. Pozwolą one stawić czoła rosnącym wymaganiom rynku i utrzymać konkurencyjność przedsiębiorstwa. To jedne z głównych wniosków 17. corocznego globalnego badania zachowań konsumentów firmy Zebra, w którym przepytano ponad 4200 respondentów.

Klienci chcą jednego, spójnego doświadczenia

Aż 78% konsumentów twierdzi, że preferuje połączenie zakupów online i w sklepie stacjonarnym. Dokładnie taki sam odsetek woli robić zakupy u detalistów, którzy oprócz prowadzenia sprzedaży internetowej mają także fizyczne sklepy. To jednak nie wystarczy, aby zatrzymać klienta u siebie. Aby tak się stało retailer musi zapewnić mu spójne doświadczenie we wszystkich kanałach – od e-commerce, przez aplikacje mobilne, aż po tradycyjne placówki handlowe.

Współczesny klient oczekuje płynnej integracji wszystkich kanałów sprzedaży oraz tego, że taka sama łatwość i wygoda, którą zapewnia mu kanał online, spotka go również podczas wizyty w sklepie stacjonarnym. Nieważne czy chodzi o przeglądanie produktów, sprawdzanie dostępności, czy dokonywanie zakupów, podróż klienta powinna być prosta i wygodna.

Zmniejszający się poziom satysfakcji klienta i wskazówki jak odwrócić ten trend

Choć poziom zadowolenia konsumentów z zakupów jest wciąż wysoki, to jednak obniża się. W przypadku sklepów stacjonarnych wynosi 81% i zanotował spadek o 4% r/r, jeśli zaś chodzi o e-sklepy to jest to 79% i mamy tutaj do czynienia z aż 6% spadkiem r/r. Co sprawia, że klienci są coraz bardziej niezadowoleni? Jakie kroki mogą podjąć detaliści, by odwrócić ten trend?

Duży wpływ na zadowolenie klientów ma personalizacja. 76% konsumentów oczekuje unikalnego, dostosowanego do ich potrzeb doświadczenia, jeśli retailerzy mają informacje o nich oraz o ich preferencjach zakupowych. Dzięki personalizacji klienci czują się zauważeni, a to sprawia, że jest bardzo duże prawdopodobieństwo, że ponowią zakupy. Sprzedawcy detaliczni muszą więc mądrze korzystać ze zgromadzonych danych – polecać odpowiednie produkty, oferować zindywidualizowane promocje itd.

Współcześni konsumenci są wymagający i oczekują, że u sprzedawcy w sklepie nie tylko zapłacą za kupowany towar, ale także usłyszą przydatne informacje, np. kiedy dany produkt będzie ponownie dostępny. Brak precyzyjnej, aktualizowanej w czasie rzeczywistym widoczności stanów magazynowych jest jednym z głównych powodów frustracji klientów.

Inwestycja w technologie umożliwiające aktualizację stanów magazynowych w czasie rzeczywistym nie tylko pomoże klientom, ale także umożliwi sprzedawcom zapewnienie lepszej jakości obsługi. Ci ostatni, mając dokładne i aktualne informacje o stanie magazynowym, mogą od razu udzielić odpowiedzi, zasugerować alternatywy, czy zorganizować dostawę do domu, co dla klienta będzie satysfakcjonującym doświadczeniem.

Czynnikiem, który znacząco wpływa na poziom satysfakcji klienta podczas jego wizyty w sklepie stacjonarnym jest brak pracowników, którzy mogliby mu pomóc. Jeśli personel nie jest w stanie zapewnić odpowiedniego doradztwa, bo np. jest zajęty innymi zadaniami, klienci mogą pójść do konkurencji. Retailerzy muszą więc inwestować w narzędzia i technologie, które sprawią, że praca sprzedawców będzie bardziej wydajna i łatwiejsza. A także mniej stresująca.

87% pracowników sklepów czuje się bardziej docenianych, gdy pracodawca zapewnia im narzędzia poprawiające wydajność. Są one nie tylko miłym dodatkiem, ale pomagają pracownikom dobrze wykonywać swoją pracę i nie stresować się. Nowoczesne rozwiązania, sprawiają, że sprzedawcy sklepowi mogą więcej czasu poświęcić temu, co jest naprawdę ważne – zapewnieniu klientom jak najlepszego doświadczenia zakupowego. Warto też tu nadmienić, że aż 85% pracowników w sklepach woli zarządzać swoimi harmonogramami i zadaniami poprzez aplikacje mobilne.

Bezpieczeństwo w sklepach oczywiście jest ważne, ale w nadmiarze może zniechęcić klientów do zakupów. 78% z nich twierdzi, że zamykanie produktów w gablotach czy zabezpieczanie ich w sposób, który powoduje, że są trudno dostępne to irytujące utrudnienie. Jeśli klient musi szukać pracownika, który otworzy mu szklaną gablotę, to może uznać to za zbyt dużą przeszkodę i zrezygnować z zakupu.

Jedną z najistotniejszych kwestii dla konsumentów są zwroty – aż 82% klientów preferuje retailerów, którzy oferują bezproblemową możliwość zwrócenia towaru. Sprzedawcy detaliczni, którzy je zapewniają, nie tylko dbają o zadowolenie klientów, ale mają także dużą szansę zyskać ich lojalność. Skomplikowane procedury, długie terminy oczekiwania na zwrot środków czy konieczność ponoszenia dodatkowych kosztów to czynniki, które mogą skutecznie zniechęcić konsumenta do kolejnych zakupów.