Integracja kanałów sprzedaży: od omnichannel do unified commerce

Jak sprostać wymaganiom współczesnego klienta, aby zapewnić im wygodne i spójne doświadczenia zakupowe? Jako właściciel sklepu powinieneś zadbać o to, aby każdy klient, bez względu na to, czy dokonuje zakupu na stronie internetowej, sklepie stacjonarnym, czy przez aplikację mobilną, miał płynne doświadczenie zakupowe. Jak tego dokonać? Odpowiedzią może być pełna integracja kanałów sprzedaży, dzięki której można zarządzać wszystkimi kanałami sprzedaży w ramach jednego zintegrowanego systemu. 

Od multichannel, przez omnichannel aż do unified commerce

Na wstępnie warto zaznaczyć, że każda ze strategii — multichannel, omnichennel, unified commerce — mają jeden wspólny cel: zapewnienie możliwie jak najlepszych doświadczeń klientom. Jednak mimo to się od siebie różnią. 

Pierwsza na rynku pojawiła się strategia multichannel, która koncentruje się na produkcie i jego dystrybucji w wielu kanałach sprzedaży. Klient może dokonać zakupu stacjonarnie, internetowo lub na platformach typu marektplace — jednak każdy z tych kanałów funkcjonuje niezależnie. Co to oznacza? Dane dotyczące klientów oraz zamówień mogą różnić się w zależności od miejsca zakupu. 

Strategia omnichannel skupia się już nie na produkcie, ale na kliencie. Zapewnia dostęp do oferty poprzez różne kanały, takie jak sklepy stacjonarne, strona internetowa, aplikacje mobilne czy media społecznościowe itd. Jednak w wielu przypadkach dane te nie są w pełni zintegrowane, co może prowadzić do rozbieżności w cenach, stanach magazynowych czy ofercie produktowej.

Unified commerce z kolei idzie jeszcze krok dalej i zapewnia jedno centralne źródło danych, dzięki czemu klienci doświadczają identycznej oferty niezależnie od sposobu zakupów — zostaje wyeliminowany problem niespójności danych. Wszystkie informacje odnośnie zamówień, produktów czy ilości zapasów są wymieniane w czasie rzeczywistym. 

Jak sklepy łączą różne kanały sprzedaży?

Aby skutecznie zintegrować kanały sprzedaży, firmy wdrażają różne nowoczesne technologie i rozwiązania, które usprawniają zarządzanie procesami zakupowymi i magazynowymi. Są to m.in.:

1. Zintegrowane systemy zarządzania magazynem

Nowoczesne systemy ERP i WMS pozwalają na pełną synchronizację stanów magazynowych w różnych kanałach sprzedaży. Klienci mogą sprawdzić dostępność produktu online i odebrać go w sklepie stacjonarnym lub skorzystać z usługi “click & collect”.

2. Spójne ceny dzięki elektronicznym etykietom cenowym (ESL)

Aby zapewnić jednolitą politykę cenową w każdym kanale, firmy coraz częściej wdrażają elektroniczne etykiety cenowe ESL (Electronic Shelf Labels). Rozwiązanie to pozwala na automatyczne aktualizowanie cen w sklepach stacjonarnych, eliminując rozbieżności między kanałami. Oraz pozwala obniżyć koszty tradycyjnego manualnego procesu zmian etykiet papierowych.

3. Personalizacja oferty i omnichannel marketing

Zaawansowana analityka danych oraz AI pozwalają na dopasowanie oferty do preferencji klienta. Firmy korzystają z historii zakupowej, aby oferować spersonalizowane promocje niezależnie od kanału, w jakim klient dokonuje zakupu.

4. Integracja systemów płatności

Nowoczesne metody płatności, takie jak BLIK, Apple Pay czy Google Pay, zapewniają klientom wygodę i bezpieczeństwo transakcji, niezależnie od tego, czy kupują online, czy w sklepie stacjonarnym oraz pozwalają zarządzać całością systemu płatności w firmie z jednego miejsca. 

Jak skutecznie integrować kanały sprzedaży?

Chcąc osiągnąć pełną integrację kanałów sprzedaży, warto kierować się kilkoma najważniejszymi zasadami:

1. Centralizacja danych – wdrożenie jednolitego systemu zarządzania danymi: multichannel/omnichannel/unified commerce, które pozwali na pełną synchronizację informacji o produktach, klientach i transakcjach.
2. Automatyzacja procesów – wykorzystanie nowoczesnych technologii, takich jak AI, które umożliwi bieżącą aktualizację cen i stanów magazynowych.
3. Elastyczność i skalowalność – systemy IT powinny być dostosowane do możliwości rozwoju firmy oraz wprowadzania nowych kanałów sprzedaży.
4. Optymalizacja customer journey – warto analizować ścieżki zakupowe klientów i dostosowywać procesy do ich oczekiwań.