Lojalność klienta w 2025 roku – co wpływa na przywiązanie do marki?

We współczesnym handlu detalicznym, gdzie konkurencja jest zacięta, a konsumenci mają niemal nieograniczony wybór, lojalność klienta to niemal święty Graal – to ona przesądza o długoterminowym sukcesie. Każda marka o nią zabiega, ale tylko nieliczne potrafią ją zdobyć i utrzymać. Jak wynika z badania Salsify „2025 Consumer Research”, kluczowe w jej budowaniu jest zapewnienie klientom: stałej jakości, transparentności oraz pozytywnego doświadczenia.

Nie ma lojalności bez jakości, transparentności i dobrej obsługi

69% konsumentów deklaruje, że ufa markom, które oferują wysoką jakość i wartość produktów. Taki sam odsetek respondentów badania Salsify „2025 Consumer Research”(69%) jako główny powód zaufania do marki wskazuje na jej reputację. A od zaufania już tylko krok do lojalności.

Niezależnie więc od atrakcyjnych strategii marketingowych, kluczowe dla budowania lojalności klienta w dłuższej perspektywie czasowej jest oferowanie mu dobrego produktu. Jednak retailerzy, dbając o jakość swoich produktów, nie mogą zapomnieć o dbaniu o swój wizerunek i wiarygodność. Nawet bardzo dobra reputacja nie ochroni marki przed nagłymi problemami lub nieodpowiednimi decyzjami. Długo budowany, pozytywny wizerunek może odejść w zapomnienie przez nieoczekiwane kryzysy lub błędy w zarządzaniu.

W budowaniu zaufania, a tym samym zdobywaniu lojalności klienta, niezwykle istotna jest również dobra obsługa i zapewnienie pozytywnego doświadczenia zakupowego – uważa tak 61% konsumentów. Personalizowane podejście do klienta, uwzględniające jego indywidualne potrzeby czy bezproblemowy proces zakupowy, od wyboru produktu po dostawę, wzmacniają wizerunek firmy i zachęcają do ponownych zakupów.

Potwierdzenie tego, z jednoczesnym podkreśleniem znaczenia zapewnienia pracownikom odpowiednich narzędzi do sprawnej obsługi klientów, znajdziemy w 17. corocznym globalnym badaniu zachowań konsumentów firmy Zebra (o którym więcej pisaliśmy w naszym wpisie Inwestycje w technologie odpowiedzią na oczekiwania współczesnego konsumenta?). Możemy tam przeczytać, że retailerzy, którzy inwestują w wygodę i szybkość operacji, a także wspierają swoich pracowników innowacyjnymi technologiami, zapewniają sobie lojalność klientów.

W dobie internetu nie należy oczywiście zapominać o sile opinii konsumenckich – 48% respondentów deklaruje, że ufa markom, których produkty cieszą się pozytywnymi recenzjami i opiniami użytkowników. Dlatego też umożliwienie pozostawienia opinii, ich aktywne monitorowanie i reagowanie na nie – zarówno te pozytywne, jak i negatywne – jest istotnym elementem budowania zaufania do marki, szczególnie w erze cyfrowej.

Retailerzy muszą także pamiętać o znaczeniu treści produktowych – 44% konsumentów jako istotny czynnik budujący zaufanie do marki wskazuje wysoką jakość zdjęć i opisów produktów. Co więcej, 71% konsumentów przyznało, że zdarzyło im się zwrócić zakupiony towar, ponieważ jego zdjęcie lub opis był niezgodny z rzeczywistością lub nieaktualny. Więc szczegółowe i aktualne treści produktowe, to także mniejsze ryzyko zwrotów, a tym samym większy przychód. Warto rozważyć zautomatyzowanie wyświetlania treści produktowych zarówno online, dzięki wdrożeniu Akeneo PIM wraz ze wsparciem Product Loader, natomiast w sklepach stacjonarnych instalacji nowoczesnych elektronicznych etykiet cenowych ESL, które wspierają zarządzanie nie tylko cenami, ale i informacją o produkcie.

Lojalny konsument zapłaci więcej

Jednym z najmocniejszym dowodów na to, że warto inwestować w lojalność, jest fakt, że 87% badanych klientów zapłaciło więcej za produkty marek, którym ufają. Konsumenci są gotowi płacić większą cenę, jeśli mają pewność co do jakości, transparentności i dobrej obsługi. Silna marka z dobrym wizerunkiem może więc skutecznie bronić się przed presją cenową i zwiększać zyski.

Raport Salsify „2025 Consumer Research” powstał na podstawie ankiet wypełnionych przez 1910 konsumentów z USA i Wielkiej Brytanii w październiku 2024 roku. Więcej informacji tam przedstawionych, a także link do raportu znajdziesz w naszym wpisie Jak konsumenci wyszukują i kupują produkty? – raport Salsify „2025 Consumer Research”.